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警戒！在線旅遊消費有這十大“坑”
“五一”即將到來，不少人都在為小長假出遊做準備。今天，消費者網聯合北京陽光消費大數據钻研院聯合發佈了《在線旅遊消費趨勢與消費維權趨勢钻研報告(2019)》。報告顯示，在線旅遊消費維權熱點問題重要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息洩露、虛假宣傳、低價圈套、下單後漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅遊不测賠償等10個方面。此中，飛豬等平臺問題最為凸起。
飛豬、攜程問題最為凸起
2018年以來，有關在線旅遊的法令法規渐渐完美，文化和旅遊部、市場監管總局、民航局、消協組織也不斷加大監管力度，在線旅遊消費者滿意度程度渐渐晋升。但專家指出，在線旅遊屬於新興行業，今朝行業發展依然缺少成熟經驗，再加之在線旅遊消費過程點多、線長、面廣，触及線上、線下多個環節，無論是有關部門的執法監督，還是企業本身的內部办理，客觀上都存在必定難度。
報告指出，今朝在線旅遊行業依然存在損害消費者權益的問題。結合近一年的情況看，在線旅遊行業的消費維權熱點問題重要集中在默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改、信息洩露、虛假宣傳、低價圈套、下單後漲價或無票、訂單失誤(錯單、漏單等)、旅遊不测賠償等10個方面。
此中，在線旅遊10大消費維權熱點中，飛豬、攜程触及8項，問題最為凸起；其次是去哪兒網，触及6項。
“隨著《電子商務法》正式實施，在默認搭售等方面，各平臺都已經依照法令请求進行了整改。霸王條款有所改良，但問題依然存在。分歧理低價遊是投訴重災區，重點触及出境遊及國內長線遊。而旅店退改方面，部门産品的退改仍存爭議，特別是針對‘不成取缔’訂單和下錯單無法取缔，消費者反應比較強烈。”中國法學會消費者權益保護法钻研會副秘書長陳音江説，在大數據“殺熟”方面，則面臨取證難、界定難、維權難問題。
在預訂機票投訴方面，本年3月8日，中國民航局發佈的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代办署理人的投訴也有126件。此中，触及售票服務的85件，佔67.46%；触及簽改退票的39件，佔30.95%；触及售後服務的2件，佔1.59%。投訴數量至多的航空銷售代办署理人為飛豬網，合計36件；其次為去哪兒網，合計30件；攜程網合計16件，位列第三。
在綜合投訴方面，客岁8月，新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅遊頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯合發佈的《旅遊消費權益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅遊反饋訂單量和投訴訂單量最高的3家在線旅遊平臺，且隨著旅遊旺季的到來，各旅遊平臺投訴量均在客岁7月有明顯上升趨勢。
多重壓力促企業重視消費者權益
針對以上消費維權熱點問題，陳音江認為，隨著在線旅遊市場滲透率的快速晋升，相關服務的消費群體敏捷壯大，消費者對於在線旅遊的認知逐漸從最初的别致演變到抉剔，主動維權意識不斷增強。而媒體環境的變遷則為在線旅遊用戶的維權供给了強有力的支撑，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現，大大低落了他們的維權本钱。
“在線旅遊屬於新興行業，今朝缺少成熟的發展經驗，還會有一個在發展中規範、在規範中發展的過程。”陳音江建議，立法機構要根據在線旅遊新情況及時完美有關法令法規，為行業發展和消費者權益保護供给法令依據；監管部門要創新監管方法，既管得住又不克不及管死，確保行業在規範中發展和在發展中規範；在線旅遊企業要誠信遵法經營，為消費者供给更多個性化和多樣化的旅遊服務，通過不斷提高服務體驗來實現红利目标；消費者在享受新興消費模式的同時，也要不斷增長消費知識，理性消費，依法維護本身正当權益。
記者注重到，隨著市場競爭加劇，在線旅遊企業逐漸意識到了服務和口碑的戰略價值，對待用戶投訴的態度越來越積極；《電子商務法》等法令的頒布實施和行業監管的嚴格化，則從外部构成對在線旅遊企業積極保護消費者正当權益的壓力和推力。大數據、人工伶俐等創新科技的應用為在線旅遊消費環境的改良創造了杰出的技術條件，在線旅遊企業通過技術和服務創新可以解決一些消費痛點，從而為消費者創造更大的價值。
楊召奎 |
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發表於 2019-4-26 11:57:21
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